Ha avuto inizio la terza fase dell’evoluzione del sistema CRM del Comune di Cagliari.
Un agente virtuale a disposizione delle esigenze dei cittadini, con cui è possibile interagire in linguaggio naturale grazie all’impiego dell’intelligenza artificiale. Questo rappresenta, in sintesi, uno dei servizi che le cittadine e i cittadini potranno utilizzare grazie al progetto (denominato CA1.1.2.2), recentemente assegnato e previsto dal Programma Nazionale Metro Plus e città medie Sud 2021-2027, con l’intento di sostenere l’introduzione e la diffusione delle nuove tecnologie digitali, rendendo le città realmente intelligenti.
Tuttavia, l’assistente virtuale costituisce solo l’aspetto più evidente del progetto, il quale ha origini più lontane e richiederà ulteriori implementazioni della sua infrastruttura tecnologica, integrandola con la base dati già raccolta. Il CzRM (Citizen Relationship Management) rappresenta, infatti, la naturale evoluzione di un altro progetto finanziato, sempre con fondi europei, PON METRO 14-20, che ha consentito al Comune di Cagliari di dotarsi di un sistema CRM (Customer Relationship Manager) erogato in modalità SaaS (software as a service), permettendo una gestione personalizzata e collaborativa con i cittadini, grazie al miglioramento della gestione delle segnalazioni, interoperando con il portale istituzionale, e alla creazione di un’area personale per raccogliere tutte le comunicazioni tra il cittadino e l’amministrazione.
In sintesi, il sistema gestisce in modo centralizzato le richieste: che provengano tramite telefono, e-mail o WhatsApp, la piattaforma consente di offrire sempre un servizio di assistenza rapido, efficace e meno oneroso per le finanze pubbliche, ottimizzando anche il lavoro dei dipendenti comunali.
Nell’ambito dello stesso progetto era stato configurato un assistente virtuale, una chatbot denominata Efis, che, all’interno del portale istituzionale, guidava il cittadino nella ricerca delle informazioni necessarie, seguendo percorsi predefiniti, che non prevedevano però l’uso del linguaggio naturale per l’interrogazione.
Successivamente, è stata avviata la sperimentazione di un assistente virtuale avanzato, capace di valorizzare le basi di dati comunali con l’obiettivo di fornire un servizio più completo al cittadino, orientandolo con maggiore precisione verso i dati di interesse.
Infine, a seguito della valutazione dell’infrastruttura dati, è stato progettato un sistema di intelligenza artificiale generativa, che costituirà la base del futuro assistente virtuale avanzato.
Le fasi di progettazione precedenti hanno condotto al progetto attuale, finalizzato alla realizzazione di un sistema evoluto di chatbot integrato con un motore di intelligenza artificiale, anche di tipo generativo, capace di acquisire dati e informazioni da fonti diverse e creare correlazioni per un servizio avanzato al cittadino.
Contemporaneamente, grazie all’uso sperimentale dell’intelligenza artificiale, si sta procedendo all’integrazione delle diverse banche dati dell’Amministrazione, che, una volta completata, consentirebbe all’ente di proporre e interagire con i portatori di interesse in modo personalizzato e rispondente alle reali esigenze in tempi rapidi.
La capacità di elaborazione dei motori di intelligenza artificiale, infatti, su basi dati così eterogenee, è incomparabile rispetto a qualsiasi altra elaborazione, poiché consente velocità di esecuzione e risposte a problemi complessi in tempi brevi, oltre a permettere l’automazione delle risposte a richieste relativamente semplici e ripetitive.
L’importo complessivo del finanziamento ammonta a 1.708.002,44 euro.